一般情況下，電話營(yíng)銷無非有三個(gè)目的，客服關(guān)懷、產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)。無論是進(jìn)行哪種電話營(yíng)銷，有幾種技巧是可以公用的。

   、客戶最喜歡的永遠(yuǎn)是他自己。其實(shí)每個(gè)人最喜歡的都是自己，喜歡自己的口氣，喜歡自己的腔調(diào)，喜歡自己的語速等等。作為電話銷售人員，你要讓顧客喜歡你，那你就盡量模仿你的顧客。遇見了語速慢的顧客，那你就不要把語速放的太快了。遇見了說話直爽的顧客，你也就沒有必要跟他繞圈子。

   第二、興奮。每個(gè)人都很容易被別人感染，說話的時(shí)候盡量用揚(yáng)聲調(diào)。比如說“你好”，你可以自己體驗(yàn)一下，用揚(yáng)聲調(diào)“你好”會(huì)讓別人有說話的欲望，只要勾起顧客說話的欲望那你就已經(jīng)成功一半了。

   第三、盡量減少口頭禪。每個(gè)人都有自己的口頭禪，記得高中的班主任口頭禪是“無外呼”，曾經(jīng)統(tǒng)計(jì)，一節(jié)課（45分鐘）下來竟然說了34個(gè)無外呼！在我們電話營(yíng)銷的隊(duì)伍中，也有很多人不可避免的口頭禪，“這個(gè)”、“那個(gè)”、“就是”、“嗯～”等。而這些口頭禪都是不專業(yè)、不成熟的標(biāo)志。的客服人員言簡(jiǎn)意賅決不累贅。給人正規(guī)專業(yè)的形象，那你的產(chǎn)品自然容易被人接受。

   第四、找對(duì)時(shí)間和場(chǎng)合。雖然是電話營(yíng)銷，可也要分場(chǎng)合。比如說顧客在開車或者信號(hào)很差，那就很不合適進(jìn)行電話營(yíng)銷。有時(shí)顧客會(huì)示意你過一會(huì)再打過來，那你就不要在糾纏，等過一會(huì)再打給他，并且提示他是他讓你這么做的。

   第五、溝通。打電話的目的是什么？探索需求，說服購(gòu)買。探索需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)比說服購(gòu)買更重要，而探索需求是聽出來的而不是說出來的。所以說電話營(yíng)銷中聽比說更重要。可我們的電話營(yíng)銷專員們都在盡可能多的說，唯恐自己落掉些內(nèi)容。其實(shí)顧客不可能對(duì)你所說的都感興趣，所以你說話的速度要慢，要留給他插嘴的時(shí)間。他對(duì)那部分感興趣那他的問題就一定會(huì)很多，這樣我們就可以初步確定他的興趣點(diǎn)，從而確定他的需求。

   第六、盡可能多的了解行業(yè)，了解社會(huì)，培養(yǎng)良好的觀察能力和溝通能力。做電話營(yíng)銷可能會(huì)接觸到很多行業(yè)，這些業(yè)務(wù)讓你措手不及，我曾經(jīng)接觸過一個(gè)電話營(yíng)銷專員，銷售洗車卡，可她對(duì)北京的道路情況甚至是很多地名都不熟悉，這樣和顧客溝通起來就很困難了。所以作為電話營(yíng)銷專員一定要有豐富的知識(shí)，不一定很精，但知道的一定要多。

   第七、辨別。電話營(yíng)銷人員一定要有很強(qiáng)的辨別能力，這些都是在聆聽的過程中實(shí)現(xiàn)的。分清顧客的真正需求是什么，顧客對(duì)哪個(gè)賣點(diǎn)最感興趣，哪些話是對(duì)你變相的拒絕，哪些是顧客想要回避或者說規(guī)避的話題等等，如果辨認(rèn)不清這些重要的信息或者是銷售線索，那你的營(yíng)銷工作就沒有技巧可言了，而只是在碰運(yùn)氣。

   電話營(yíng)銷是一個(gè)越來越細(xì)的行業(yè)，同時(shí)他的技巧也越來越多，電話只是一個(gè)工具，營(yíng)銷才是根本目的。所以那些企圖打一通電話就能做成生意的人請(qǐng)把這個(gè)想法拋進(jìn)太平洋吧。數(shù)據(jù)的分析，腳本的設(shè)計(jì)，售后的服務(wù)等等都是需要特別重要的內(nèi)容。

   因?yàn)閲?guó)內(nèi)很多電話營(yíng)銷做的很不規(guī)范，消費(fèi)者也已經(jīng)產(chǎn)生了一定的免疫能力，所以電話營(yíng)銷越來越難做。讓我們的電銷人員深感“衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴”，可隨著生活節(jié)奏的不斷加快，電話營(yíng)銷一定會(huì)成為營(yíng)銷領(lǐng)域的主要手段，面臨寬廣的前景。只要能夠堅(jiān)持，我們就能迎來買好的明天。

   電話營(yíng)銷技巧

  隨著電子商務(wù)的發(fā)展，電話已不僅僅是通訊的工具，更已成為市場(chǎng)營(yíng)銷、商務(wù)拓展的重要工具。如何在電話訪談中有效引導(dǎo)客戶，獲得你想要的信息，實(shí)現(xiàn)銷售，這里是一些小技巧。

   一、1. 首先，你必須明確此次電話訪談的目的，要知道你想通過此次電話訪談得到什么。

  打電話的目的是找一個(gè)見面的機(jī)會(huì)。客戶答應(yīng)的話，及時(shí)確定見面的時(shí)間和地點(diǎn)。收線之前，再重復(fù)時(shí)間和地點(diǎn)以確實(shí)。如果您在電話里什么都講清楚了，客戶還想見您嗎？

   千萬不要談得太多，更不要在電話里口若懸河地演說。談得太多是銷售人員的大忌，切記切記。

   2. 在撥打電話之前，應(yīng)該對(duì)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的過程進(jìn)行設(shè)計(jì)，可以準(zhǔn)備一張問題列表，并對(duì)可能得到的答案有所準(zhǔn)備。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。

   3. 或組織的不同部門打電話，這不僅可以幫你找到正確的對(duì)象，還可以的組織運(yùn)行模式（例如項(xiàng)目的決策過程、采購(gòu)流程等）。如果你需要給許多類似企業(yè)打相同的電話，這些信息就會(huì)大有幫助。人力資源部、總裁辦、培訓(xùn)部、外聯(lián)部等都是可以進(jìn)行接觸的部門。

   4. 的較高行政部門（例如總裁辦）開始打電話是一個(gè)較好的選擇。總裁或總裁秘書通常中哪個(gè)部門或誰負(fù)責(zé)這些工作。考慮到他們的工作很忙，開門見山地提出問題是一個(gè)好的選擇，例如："由誰負(fù)責(zé)……工作？"

   5. 如果你從一個(gè)較高職位（例如從總裁辦）獲得一個(gè)較低職位的聯(lián)系信息，在開始訪談時(shí)，你應(yīng)該說出較高職位人的姓名或職位，以提高訪談的可信度和重要性。例如："王總讓我打電話給您，了解一下……"。

   6. 在進(jìn)的簡(jiǎn)短介紹后，應(yīng)首先征詢受訪者的許可，然后再進(jìn)入電話訪談的正式內(nèi)容。

   7. 如果受訪者此時(shí)很忙，盡可能與受訪者約定下次訪談的時(shí)間。約定時(shí)應(yīng)采用選擇性的問題，如使用"您看我們的下次訪談定在明天上午還是下午呢？"，"是下午二點(diǎn)還是下午三點(diǎn)呢？"。

   8. 電話訪談進(jìn)行中要注意傾聽電話中的背景音，例如：有電話 ** 、門鈴、有人講話等，此時(shí)應(yīng)詢問受訪者是否需要離開處理，這表明你對(duì)受訪者的尊重。

   9. 提高你提問和聽話的能力。通過提問去引導(dǎo)你們的電話訪談，在聽取受訪人回答時(shí)正確理解客戶的意圖，包括話外音。

   10. 最后一點(diǎn)，也是最重要的。一定要有信心和恒心，堅(jiān)持下去，你一定能夠找到那個(gè)向你提供信息或者合作的人。

  　招，這也是最厲害的一招，問問題。我們做電話營(yíng)銷一定要讓顧客開始說話，一旦顧客愿意和你說話了，那你就成功一半了。讓別人說話更好的辦法莫過于問她問題了，這樣才能達(dá)到共同的目的。當(dāng)然不能一直是你問他答，你要想辦法讓顧客問你問題。如果他就是不問，你就可以讓他問“您看我這么介紹你是否清楚了，您還有什么問題嗎？”。問問題時(shí)更好是選擇題，這樣可以增加互動(dòng)性，同時(shí)也可以幫助顧客作決定，“您是不是現(xiàn)在說話不方便？那您看我是明天上午還是下午在給您打過去？”當(dāng)然問問題的方式和辦法還可以繼續(xù)研究和探索。

   第二招，放松心態(tài)，把顧客當(dāng)成熟人。每個(gè)人都愿意和自己熟悉的人交談，這里的熟人有的是經(jīng)驗(yàn)上的熟人，有的指心理上的熟人。有些客服代表親和力很強(qiáng)，說話很有技巧，她每次給別人打電話對(duì)方都喜歡和她溝通，因?yàn)樗f起話來就像在和朋友說話，有時(shí)還會(huì)開玩笑甚至笑出聲來，別人感覺和她說話很輕松。心理上的距離近了，推銷起產(chǎn)品來自然就容易了。

   第三招，幫助顧客作決定。“您訂一個(gè)吧，我這就給您開訂單了”，“您買一個(gè)吧”。你可別小看這句話的作用目更別覺得不好意思，因?yàn)檫@就是我們做電話營(yíng)銷的目的。很多人在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)都會(huì)征求別人的意見，而在做電話營(yíng)銷時(shí)出了面對(duì)你他不可能面對(duì)別人，所以這時(shí)你就要幫他作決定了。

   最后半招，笑出聲來。

   講策劃你的電話

   一.態(tài)度準(zhǔn)備----羅森塔爾效應(yīng)(小白鼠的試驗(yàn))態(tài)度決定命運(yùn)

   1.

   (1) 打電話時(shí)即使沒有人看見你,也要表現(xiàn)出自信的樣子,這是很重要的.---夏目志郎穿西裝打電話給顧客的故事

   (2) 你的自我形象也好,你就越有可能顯示出銷售所需要的信心.

   (3) 端正的姿勢(shì)對(duì)你的精神和聲音都有所裨益.---想象下躺在床上和坐在凳子上打電話聲音有什么不同

   2.體現(xiàn)”我能做”的態(tài)度

   (1)具備”我不能做”態(tài)度的人思維消極,感覺無力.

   無能為力的想法:我怎么會(huì)這么傻

  我這次吹牛了,我是個(gè)傻瓜

  我的老板是個(gè)討厭的家伙

  她對(duì)我怎么這么冷漠

   (2)具有”我能做”態(tài)度的人思維積極,時(shí)刻準(zhǔn)備著接受挑戰(zhàn)

   有能力的想法:我犯錯(cuò)了,但我能從中吸取教訓(xùn)

  下次我會(huì)……

  我應(yīng)該更加明確老板的要求

  如何跟她相處是個(gè)挑戰(zhàn),我要……

   3. 帶上你的笑容說話

   當(dāng)你微笑著說話,你的自信、你的熱情、你的友好就會(huì)自然而然地體現(xiàn)在你的語音中.

   二.確立目標(biāo)---讓你有明確的方向

   1.你要打的電話次數(shù)

   2.你與決策者聯(lián)系的次數(shù)

   3.你的銷售次數(shù)

   4.其他

   工作效率高低的影響因素:

   1. 每個(gè)電話需要的時(shí)間多長(zhǎng)

   2. 你銷售的是什么產(chǎn)品

   3. 與一個(gè)客戶建立關(guān)系的難易程度如何

   4. 你聯(lián)系客戶的數(shù)目是多少

   5. 你使用的是什么樣的通訊器材

   6. 你的客戶名單是怎么樣得到的

   三.安排你的工作環(huán)境

   1.我有一個(gè)沒有環(huán)境噪音干擾的工作地點(diǎn)

   2.我有一種在我跟顧客談話的時(shí)候免受干擾的方法

   3.我估計(jì)了我在一個(gè)地方可呆的時(shí)間長(zhǎng)短,并且訓(xùn)練自己在這段時(shí)間內(nèi)撥打多少個(gè)電話

   4.有個(gè)顯眼處的鐘表,合理地利用好時(shí)間

   5.有必要的顧客服務(wù)、技術(shù)部門的電話和相關(guān)人員的名單

   6.備好用品以記錄打電話所獲得的信息

   7.有必要的產(chǎn)品或服務(wù)信息,以便回答問題時(shí)使用

   8.把需要隨訪的信息存檔

   9.有相關(guān)的設(shè)施使工作更容易進(jìn)行

   四.掌握產(chǎn)品知識(shí)

   1.產(chǎn)品出廠方面的知識(shí)

   2.產(chǎn)品安全性方面的知識(shí)

   3.產(chǎn)品效用方面的知識(shí)

   4.廠家義務(wù)支持方面的知識(shí)

   五.了解客戶

   1.以前的帳目卷宗

   2.其他的銷售代表

   3.行業(yè)出版社

   4.報(bào)紙的商務(wù)欄目

   5.股票的價(jià)格

   6.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

   7.使用你的產(chǎn)品或服務(wù)的情況

   六.準(zhǔn)備傳遞的信息

   1.介紹你自己

   2.認(rèn)定或再認(rèn)定你的顧客

   3.正在介紹的產(chǎn)品特性或利益要符合顧客的需要

   4.準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)異議

   5.懂得何時(shí)設(shè)法結(jié)束談話

   6.保證說話不離題

   7.注意相關(guān)信息的邏輯性(5W:WHAT WHERE WHO WHY WHEN)

   第二講:繞障礙,與拍板人接觸

   十個(gè)方法:

   1. 以禮貌贏得接線人的接納

   在繞障礙的階段,要給接線人充分的尊重,而尊重首先表現(xiàn)在禮貌的寒暄,言語的適當(dāng)停頓和聆聽接線人的反應(yīng).

   2. 把程序化的語句整理成令人感興趣的話語

   3. 慎用專業(yè)詞匯,打造印象

   使用專業(yè)詞匯,可能會(huì)導(dǎo)致接線人:失去對(duì)你的興趣

   感到收到威脅

   不信任你

  電話營(yíng)銷基本訓(xùn)練

   一般來說，電話營(yíng)銷活動(dòng)的進(jìn)行方式，和傳統(tǒng)面對(duì)面的營(yíng)銷活動(dòng)的進(jìn)行方式?jīng)]有太大的差異，大致可以分成10個(gè)主要步驟。

  n 開場(chǎng)白

   接通Key Mann

   有效詢問n

   重新整理客戶的回答n

   推銷服務(wù)的功能及利益點(diǎn)n

   嘗試性成交n

  n 正式成交

   異議處理n

   有效結(jié)束電話n

  n 后續(xù)追蹤電話

   開場(chǎng)白

   電話營(yíng)銷的開場(chǎng)白話術(shù)就像一本書的書名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑挘梢粤⒖淌谷水a(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會(huì)使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。

   我們舉一些錯(cuò)誤的實(shí)例：

   銷售代表：“您好，陳，我是XX公司的XX，已經(jīng)有近10年的經(jīng)營(yíng)歷史，不曉得您是否曾經(jīng)聽說？”

  錯(cuò)誤點(diǎn)：

   1、電話營(yíng)銷人員沒有說明為何打電話過來，及對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處。

   2、準(zhǔn)客戶根成立多久，或是否。

   銷售代表：“您好，陳，我是XX公司的XX，我們專業(yè)從事XX鋼廠的XX系列產(chǎn)品，請(qǐng)問你現(xiàn)在的貨源主要從哪個(gè)鋼廠購(gòu)進(jìn)？”

   錯(cuò)誤點(diǎn)：

   1、銷售代表沒有說明為何打電話過來，及對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處。

   2、在還沒有提到對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。

   銷售代表：“您好，陳，我是XX公司的XX，幾天前我有寄一些資料給您，不曉得您收到?jīng)]有？

   錯(cuò)誤點(diǎn)：

   1、銷售代表沒有說明為何打電話過來，及對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處。

   2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會(huì)看，而且讓他們有機(jī)會(huì)回答：“我沒有收到”。

   銷售代表：“您好，陳，我是XX公司的XX，我們專業(yè)提供適合的XX系列產(chǎn)品，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點(diǎn)時(shí)間和您討論？

   錯(cuò)誤點(diǎn)：

   1、直接提到商品本身，但沒有說出對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處。

   2、不要問客戶是否有空，直接要時(shí)間。

   在初次打電話給準(zhǔn)客戶時(shí)，必須要在15及自我介紹，引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，客戶經(jīng)理要清楚地讓客戶知道下列3件事：

  n 我是誰/？

   我打電話給客戶的目的是什么？n

  n 的服務(wù)對(duì)客戶有什么好處？

  銷售代表：“喂，陳玲嗎？我是XX公司的XX，專業(yè)是提供貴企業(yè)生產(chǎn)／經(jīng)營(yíng)需要的XX系列產(chǎn)品，今天我打電話過來的原因是的最近新到的一批產(chǎn)品價(jià)格非常優(yōu)惠已經(jīng)替許多象您一樣的企業(yè)獲得高額收益，為了能進(jìn)一步了解我們是否能替服務(wù)，我想請(qǐng)教一下目前是由那一家經(jīng)銷商為您服務(wù)？”

  重點(diǎn)技巧：

   1、的名稱專長(zhǎng)。

   2、告知對(duì)方為何打電話過來。

   3、告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好處。

   4、詢問準(zhǔn)客戶相關(guān)問題，使準(zhǔn)客戶參與。

   常用的開場(chǎng)白類型介紹如下：

   1、相同背景法。

   2、緣故推薦法。

   3、孤兒客戶法。

   4、針對(duì)老客戶的開場(chǎng)話術(shù)。

  n 相同背景法

   王先生，我是XX公司的XX，我打電話給您的原因是許多象您一樣的企業(yè)成功加入了我們客戶服務(wù)體系，曾經(jīng)替許多成功的企業(yè)提供過優(yōu)良產(chǎn)品，我們?yōu)樗麄児?jié)省了不少費(fèi)用和寶貴的時(shí)間，并成為了他們的長(zhǎng)期供貨商。我能請(qǐng)問為您服務(wù)？

  n 緣故推介法

   王先生，我是XX公司的XX，您的好友劉凱先生教我打電話給您，他覺得的服務(wù)很好，也許您對(duì)我們的服務(wù)有興趣，能請(qǐng)問為您服務(wù)？

  n 孤兒客戶法

   王先生，您好，我是XX公司的XX，您在半年前與我們作最后一次合作后，到現(xiàn)在一直沒有聯(lián)系，由于我們的疏忽，我想打電話給您，詢問您是否需要我?guī)兔Φ牡胤剑?/p>

  n 老客戶

   王先生，我是XX公司的XX，最近可好？老客戶：最近心情不好。王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以讓您心情好一些，我今天打電話給你的原因是，最近新到了一批價(jià)格優(yōu)惠的產(chǎn)品，很多老客戶都反映不錯(cuò)，我也想了解一下您是否有需要我為您服務(wù)的地方？

   接通Key Man—對(duì)待秘書

   及自己的姓名n

   說話要有自信n

   不要太客氣n

   在電話中不要談到賣貨,強(qiáng)調(diào)服務(wù)對(duì)客戶的利益n

  n 要求秘書的幫忙

   表明自己很忙,而不是隨時(shí)有空n

   有效詢問

   確認(rèn)談話的對(duì)象是有權(quán)做決定的人n

  n 找出相關(guān)咨詢——客戶對(duì)什么有興趣,需求量是多少,客戶何時(shí)會(huì)做出最后決定等相關(guān)信息

   與客戶雙向溝通——盡量鼓勵(lì)客戶說話,建立良好的氣氛n

  n 確認(rèn)談話過程沒有偏離預(yù)定目標(biāo)

   有效詢問的范例

   因?yàn)槲伊可泶蛟煲恍┠軌蚪鉀Q你們需求的服務(wù)，我能不能向您的基本情況：

  n 屬于國(guó)營(yíng)企業(yè)還是民營(yíng)？

   設(shè)有采購(gòu)部門嗎？n

   （如有）你們現(xiàn)在操作的績(jī)效如何？n

  n （如無）你們近期有購(gòu)進(jìn)產(chǎn)品的需求嗎？

  n 你們現(xiàn)在在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)上有什么困難嗎？

   有效結(jié)束電話

   當(dāng)銷售代表進(jìn)入最后成交階段，只會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是生意未成交，一種結(jié)果是生意成交。

   如果生意沒成交，銷售代表在結(jié)束電話時(shí)，一定要使用正面的結(jié)束語來結(jié)束電話，其理由有二：

   一、現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當(dāng)他們有需求時(shí)，如果當(dāng)初對(duì)你留下良好印象，仍然有機(jī)會(huì)和他們做成生意。

   二、讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果銷售代表因?yàn)闇?zhǔn)客戶這次沒有同意購(gòu)貨，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會(huì)把這種負(fù)面情緒帶到下一個(gè)電話，影響自己的心情及準(zhǔn)客戶的心情。

   如果生意成交時(shí)，銷售代表同樣必須采用正面積極的方式來結(jié)束對(duì)話。

   1、不要講太久：如果針對(duì)服務(wù)及利益講太久，反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問題。

   2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會(huì)忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。

   因此，銷售代表要有效的結(jié)束與準(zhǔn)客戶的銷售談話，建議使用下面的方法：

   1、首先要的服務(wù)。“王先生，謝謝您對(duì)的支持，讓我們有機(jī)會(huì)替服務(wù)”。

   2、確認(rèn)客戶的基本資料。

   3、肯定強(qiáng)化客戶的決定。

   4、提供客戶購(gòu)貨后服務(wù)咨訊。

   后續(xù)追蹤電話

   當(dāng)銷售代表在進(jìn)入成交階段，可能因?yàn)槟承┰蚨鵁o法在這次電話中成交，而必須再安排下一次通話，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個(gè)客戶前，銷售代表要先確定準(zhǔn)客戶是真的準(zhǔn)客戶，還是只是隨便敷衍你。否則即使打了許多后續(xù)電話給準(zhǔn)客戶，也是徒勞無功的。

   1、先確認(rèn)對(duì)方是一個(gè)值得繼續(xù)開發(fā)的準(zhǔn)客戶。

   ★對(duì)你的服務(wù)有興趣。　★對(duì)你的服務(wù)有需求。

   ★你的產(chǎn)品是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。　★有權(quán)做購(gòu)貨決定。

   2、從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤電話的這段時(shí)間內(nèi)，銷售代表必須要完成下列準(zhǔn)備工作：

   ★寄相關(guān)資料給準(zhǔn)客戶或發(fā)傳真。

   ★預(yù)想準(zhǔn)客戶可能提出的反對(duì)問題，并找出回應(yīng)之道。

   3、告訴準(zhǔn)客戶從現(xiàn)在到你打電話給他之前，他需要做些什么。

   “王先生，我會(huì)在這個(gè)禮拜三把你要的資料親自送過去給你，最遲后天你一定會(huì)收到，麻煩你先看一遍，禮拜五我會(huì)再打電話過來和你討論其中的重點(diǎn)，不曉得禮拜五我們?cè)偻娫挼臅r(shí)間定在上午還是下午比較好？”

   異議處理

   在處理反對(duì)問題時(shí)，許多銷售代表，一碰到反對(duì)問題，就急于證明準(zhǔn)客戶的想法不對(duì)，結(jié)果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對(duì)爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無法成交生意。其實(shí)，站在準(zhǔn)客戶的立場(chǎng)思考問題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn)。

  一般來說，反對(duì)問題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個(gè)：

   1、客戶不太需要你所提供的產(chǎn)品／服務(wù)。（這種準(zhǔn)客戶要及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間）

   2、銷售代表銷售技巧不好，無法有效回答準(zhǔn)客戶所提的問題。

   3、銷售代表說的太完美，讓人生疑。

   4、產(chǎn)品價(jià)格太高的問題。

   5、不希望太快做決定。

   6、不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時(shí)候。

   7、銷售代表提供的資料不夠充分。

   8、害怕被騙。

   利用銷售工具

  n 傳真

   DMn

   電子郵件n

  n 網(wǎng)站

   電話營(yíng)銷員 你為什么賣不出東西？

   的影響力，專門建立了一個(gè)網(wǎng)站，并將聯(lián)系方法公開在網(wǎng)站上，不想，這樣做卻引來了不少麻煩，打進(jìn)電話的10個(gè)里面9個(gè)是搞推銷的，還有一個(gè)是打錯(cuò)了電話。

   就拿推銷電話來說，最恐怖的是國(guó)內(nèi)一家知名網(wǎng)站做網(wǎng)絡(luò)推廣的，一個(gè)星期就能接到他們3個(gè)左右的電話，而且是不同的人打來；接下來是做200IP電話的；還有做黃頁廣告的；人才市場(chǎng)的；的；的等等。

   有的電話營(yíng)銷員死得很慘的，像下面幾種情況：

   1、中規(guī)中矩型的

   “李先生您好！，專做網(wǎng)絡(luò)推廣的，這個(gè)月剛推出一項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)，我只需要耽誤您2分鐘時(shí)間，您現(xiàn)在方便通話嗎？”

   對(duì)于這類電話，筆者的回答是：“不好意思，我馬上要開會(huì)，我有需要時(shí)再聯(lián)絡(luò)你，謝謝。”

   2、牛逼哄哄型的

   “李先生，你好！我這里是中國(guó)作家協(xié)會(huì)，下周我們將舉行一場(chǎng)大型的論壇活動(dòng)，參會(huì)的有暢銷書作者某某和某某，機(jī)會(huì)難得，現(xiàn)特別邀請(qǐng)你過來參加，……”

   對(duì)于這類電話，筆者基本上不會(huì)等對(duì)方說完，就會(huì)婉言謝絕。

   3． 知識(shí)淵博型

   “李生，你好，，專門做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，在這一行業(yè)已經(jīng)有5、6年的經(jīng)驗(yàn)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是目前營(yíng)銷界成本更低，效果顯著的新型營(yíng)銷模式，你看，我花幾分鐘給你介紹一下，好嗎？”

   拜托，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的介紹，筆者已經(jīng)聽得耳朵都起繭了，還裝什么專家。

   上述幾種情況的銷售電話，基本上算是全軍覆沒，為什么呢？

   絕大數(shù)電話營(yíng)銷員遭到慘敗的原因，大致有以下幾種：

   1、 目標(biāo)客戶找得不準(zhǔn)

   隨便找到一個(gè)電話，事先并沒有對(duì)對(duì)方進(jìn)行分析，便盲的產(chǎn)品。這無異于瞎貓抓老鼠，能碰到一個(gè)客戶，那真是走牛屎運(yùn)了。

   2、業(yè)務(wù)不熟練

   有的電話營(yíng)銷人員好不容易找到一個(gè)有意向的客戶，卻經(jīng)不起對(duì)方幾個(gè)問題一問，便敗下陣來。這種情況很是可惜，俗話說“沒有金剛鉆，不攬瓷器活”，這下有了“瓷器活”干了，自己卻干不了。基本功不過關(guān)，還是白費(fèi)。

   3、溝通水平有限

   電話里說話結(jié)結(jié)巴巴，前后語言沒有邏輯，普通話說的不清不楚，講了大半天還沒有說出個(gè)重點(diǎn)等等都是溝通水平欠佳的表現(xiàn)，還是電話營(yíng)銷的基本功沒有練好。

   但是有一次，筆者卻破天荒地非常愉快地接受了一位電話營(yíng)銷員推薦的業(yè)務(wù)。

   為什么呢？

   這位電話營(yíng)銷員是做IP電話銷售的，對(duì)方總共和筆者聯(lián)絡(luò)了25次，長(zhǎng)達(dá)3個(gè)月時(shí)間，

   最后，是筆者主動(dòng)要求對(duì)方簽訂合同的。

   這位電話營(yíng)銷員成功的原因，有以下幾點(diǎn)：

   1、 對(duì)客戶非常了解

   對(duì)方對(duì)有相當(dāng)程度的了解，包括的主要業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)開展方式，共有多少條電話線，每月電話費(fèi)是多少等等，甚至筆者是哪里人，平時(shí)有什么愛好等都非常清楚。

   看來這位電話營(yíng)銷員熟讀過《孫子兵法》，深刻理解了“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”這句話！

   2、 策略運(yùn)用得當(dāng)

   每次打電話，聲音都相當(dāng)溫柔，而且并不談產(chǎn)品，而是和筆者談暢銷書，看書可是筆者的業(yè)余愛好，所以，每次，筆者都無法掛斷電話。

   這就是這位電話營(yíng)銷員的聰明之處：不急于賣產(chǎn)品，而是先建立關(guān)系。

   3、 產(chǎn)品能夠解決客戶問題

   對(duì)方銷售的是200IP電話，主要是節(jié)約長(zhǎng)途話費(fèi)，可以在原來基礎(chǔ)上節(jié)約30%左右。每月長(zhǎng)途話費(fèi)都很高，節(jié)約成本就是實(shí)增加利潤(rùn)，何樂而不為呢？

   有一位銷售 ** 曾說過，“沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有賣不出產(chǎn)品的人。”

   如果你總是賣不出產(chǎn)品，那就應(yīng)該好好反思了。

   電話營(yíng)銷，讓客戶喜歡你的十種理由

  　有一次我乘車從科技園到羅湖，在車上，我聽到坐在我前排的兩個(gè)MBA在談?wù)撁鎸?duì)客戶時(shí)我如何才能打動(dòng)他們，讓他們?cè)敢赓?gòu)買我們的產(chǎn)品？抱著要打動(dòng)客戶的心理，有些人總是使盡渾身解數(shù)，旁征博引，在客戶面前喋喋不休。但最終卻發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)你的話并不感興趣，而且過于冗長(zhǎng)的談話已使他產(chǎn)生了厭惡情緒，在他接到你電話，從根本上否定了你，近而否定你的產(chǎn)品，你很難再預(yù)約到下一次的見面機(jī)會(huì)。

   在與一些成功的電話營(yíng)銷員的交流中，我們不難發(fā)現(xiàn)一些規(guī)律，面對(duì)客戶時(shí)，營(yíng)銷員語言表達(dá)是否大方、得體，是否能與客戶產(chǎn)生共鳴，從而在感情上與客戶拉近距離，這將決定他能否從心底里接受你，近而接愛你產(chǎn)品的最終原因。

   一、說話要真誠(chéng)。

   只有真誠(chéng)的人才能贏得信任。我們不能為了提升個(gè)人業(yè)績(jī)，去勸說一個(gè)年產(chǎn)值500萬的，一年就招聘一兩次人企業(yè)去做一個(gè)我們的會(huì)員。那是不現(xiàn)實(shí)的，也會(huì)遭到客戶的反感。首先，的客戶群、所屬行業(yè)、企業(yè)規(guī)模等因素出發(fā)，盡可能多的了解上游資源，從大形勢(shì)下去與客戶溝通，讓客戶感受到我們是專業(yè)的。其次，HR經(jīng)理聊天的時(shí)候，去了解此人的脾氣、愛好。如果此人比較忙，在你把此客戶定義為準(zhǔn)客戶之后，也可以旁敲側(cè)擊，使一些甜言蜜語，從其助理或同事中去了解。我想當(dāng)你了解了這些之后，對(duì)你的進(jìn)攻一定會(huì)大有幫助。據(jù)說，美國(guó)總統(tǒng)華盛頓在約見客人之前，天晚上都是必須要看此人的興趣愛好的，我們何樂而不為之呢！

   二、給客戶一個(gè)購(gòu)買的理由。

   上個(gè)月到東門去逛街，走進(jìn)一家小店，老板娘熱情地迎了上來，向我們介紹各式的服裝。試過幾件后都覺得不太滿意，只是看老板娘很熱情，也不太好意思就直接走了。令我意想不到的是，就在我們逛了半個(gè)小時(shí)覺得累得時(shí)候，老板娘把我們?cè)囘^的那些衣服都打好包了。我說我們不要了，老板娘的臉色一下就變了。最后，我說，那你給我一個(gè)購(gòu)買的理由吧！店主無語了。

  時(shí)時(shí)把握客戶的需求與承受能力，體察客戶的心態(tài)，才是最終成交的關(guān)鍵。很多時(shí)候，我們做了很多事情，也浪費(fèi)了很多時(shí)間，可最終臨門一腳就打歪了。就像上面我去買衣服，本來也就是逛逛，沒有太強(qiáng)烈的需求，只是看看，有合適的，實(shí)在看得上的，就淘一件。可老板娘把我看成了一個(gè)大客戶，無論從接待到最后的成交金額都是按照這個(gè)級(jí)別來實(shí)現(xiàn)的。就象我們做銷售一樣，明明只招一兩個(gè)人，我們卻從始至終都是在跟他談一年的，這樣最終成交起來難免加大了難度，也給客戶帶來了不好的影響。

   最讓我想不通的就是老板娘最后還有點(diǎn)發(fā)脾氣的意思，本來我想就是這次不買，看她為人民服務(wù)的意識(shí)還好，這也是難得，下次要是買東西一定到她這里，這樣想想她這半小時(shí)的口舌也是值得了。但是我們有時(shí)太急功近利了，客戶答應(yīng)了或者默許的事，沒有兌現(xiàn)時(shí)，我們往往會(huì)帶有一點(diǎn)情緒，這樣與客戶交流起來就會(huì)有障礙。要知道我們所做的工作，實(shí)為銷售，其實(shí)有更多的成分在服務(wù)。

   記得離開前一家東家時(shí)，我回頭看了一眼銷售部的辦公室，那幾個(gè)赭色的大字依然醒目：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。

   三、讓客戶知道不只是他一個(gè)人購(gòu)買了這款產(chǎn)品

   人都是有從眾心理的，業(yè)務(wù)人員在推薦產(chǎn)品時(shí)適時(shí)地告訴客戶一些與他情況相類似或都購(gòu)買了這款產(chǎn)品，尤其是他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手購(gòu)買的就是這款。這樣不僅從心理上給他給震撼，而且還增強(qiáng)了購(gòu)買的欲望。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，在購(gòu)買同一類型的產(chǎn)品時(shí)，肯定會(huì)買比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更的，也以此來打擊對(duì)方的士氣。

   四、熱情的銷售員最容易成功。

   不要在客戶問起產(chǎn)品時(shí)，就說我給你發(fā)一個(gè)報(bào)價(jià)，你看一下。除非是客戶時(shí)間非常緊的情況下，你才會(huì)說發(fā)一份報(bào)價(jià)看看。那也應(yīng)該在前面說，實(shí)在報(bào)歉，本來要給您介紹產(chǎn)品的，這次可能讓你自己看了。讓客戶時(shí)時(shí)感覺你就在她身過，讓她感受到奔放的感情，如流鐵一樣在感炙著她。如果時(shí)間充許的話，就是客戶沒有需求，或者沒有需求的客戶，我們也應(yīng)該真誠(chéng)、熱情的去接待她們，誰知道她是什么職位，她是什么背景；她沒有需求，怎么知道她老公沒有需求；她沒有需求，怎么知道她朋友中就沒有一個(gè)高職稱的人嗎？這是我做“匯仁腎寶”的朋友告訴我的。 沒錯(cuò)，我們應(yīng)該有“廣義客戶論”------世人皆客戶也。

   五、不要在客戶面前表現(xiàn)得自以為是。

   很多做HR的客戶對(duì)人事工作一知半解，更多的，我們接觸到的，就是個(gè)前臺(tái)文員，或人事專員，有時(shí)會(huì)問些非常幼稚的問題，這個(gè)時(shí)候請(qǐng)我們一定不要自以為是，以為自己什么都懂，把客戶當(dāng)成笨蛋。很多客戶都不喜歡那種得意洋洋，深感自己很聰明的業(yè)務(wù)員。要是客戶真的錯(cuò)了，機(jī)靈點(diǎn)兒，讓他知道其他人也經(jīng)常在犯同樣的錯(cuò)誤，他只不過是犯了大多數(shù)人都容易犯的錯(cuò)誤而已。很多人在家貼著做人兩規(guī)則：一、老婆永遠(yuǎn)是對(duì)的；二、即使老婆錯(cuò)了，也按條執(zhí)行。在外面，，只要你把詞稍做修改，變成客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，即使客戶錯(cuò)了，那也是我們的錯(cuò)。 我相信你不僅是一名“新好男人”，同時(shí)也是一名工作出色的銷售員。

   六、注意傾聽客戶的話，了解客戶的所思所想。

   有的客戶對(duì)他希望購(gòu)買的產(chǎn)品有明確的要求，注意傾聽客戶的要求，切合客戶的需求將會(huì)使銷售更加順利。反之，一味地想推銷自己的產(chǎn)品，無理地打斷客戶的話，在客戶耳邊喋喋不休，十有 ** 會(huì)失敗。

   七、你能夠給客戶提供什么樣的服務(wù)，請(qǐng)說給客戶聽，做給客戶看。

   客戶不但希望得到你的售前服務(wù)，更希望在購(gòu)買了你的產(chǎn)品之后，能夠得到良好的服務(wù)，持續(xù)不斷的電話，節(jié)日的問候等等，都會(huì)給客戶良好的感覺。如果答應(yīng)客戶的事千萬不要找借口拖延或不辦，比如禮品、發(fā)票是否及時(shí)送出。

   八、不要在客戶面前詆毀別人。

   縱然競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有這樣或者那樣的不好，也千萬不要在客戶面前詆毀別人以抬高自己，這種做法非常愚蠢，往往會(huì)使客戶產(chǎn)生逆反心理。同的壞話，在的種種不是，客戶不會(huì)放心把人才招聘放在一家連自己的員里。

   九、當(dāng)客戶無意購(gòu)買時(shí)，千萬不要用老掉牙的銷售伎倆向他施壓。

   很多時(shí)候，客戶并沒有意向購(gòu)買你的產(chǎn)品，這個(gè)時(shí)候是主動(dòng)撤退還是繼續(xù)堅(jiān)忍不拔地向他銷售？比較合適的做法是以退為進(jìn)，可以轉(zhuǎn)換話題聊點(diǎn)客戶感興趣的東西，或者尋找機(jī)會(huì)再次拜訪，給客戶一個(gè)購(gòu)買的心理準(zhǔn)備過程，千萬不要希望能立刻一錘定音，畢竟這樣的幸運(yùn)是較少的。

   十、攻心為上，攻城為下。

   兵法有云：攻心為上，攻城為下。只有你得到了客戶的心，她才把你當(dāng)作合作伙伴，當(dāng)作朋友，這樣你的生意才會(huì)長(zhǎng)久，你的朋友才會(huì)越來越多。做職業(yè)經(jīng)理人的大哥告訴我，只有你把客戶做成了朋友，你的路才會(huì)越走越寬；反之，那只是曇花一現(xiàn)。

   攻心并不一定是大魚大肉的應(yīng)酬、 ** ，錦上添花不如雪中送炭。平時(shí)過年過節(jié)的問候一下，一句話、一輩子、一聲情、一杯酒，足矣，足矣！

   　技巧之一：與助手搞好關(guān)系

   這是你的策略。障礙即助手們，他們是目標(biāo)人物的左右手，很可能幫你解除困難。因此必須搞好與他們的關(guān)系并耐心地解釋你的意圖，以及你想與老板見面或談話的原因。

   A、 在電話中保持笑意

   “即使在電話里也可感受到你的笑意，所有的電話營(yíng)銷人員都會(huì)告訴你：必須永遠(yuǎn)在電話里保持友好、熱情和實(shí)意，因?yàn)檫@樣有利發(fā)展你們的談話。”上海MRI的顧問Lawrence如是說。

   B、 請(qǐng)他幫助你

   詢問你來電的目的是助手平日工作的一部分。因此永遠(yuǎn)不該說：“這是私人電話”或“我想直接跟他談”。寧愿講：“你肯定可以幫我安排一個(gè)更佳的時(shí)機(jī)與他通電吧！”這個(gè)道理誰都明白：被別人要求幫助的人總是覺得有面子的。

   C、 創(chuàng)造良好的人際關(guān)系

   在電話交談中嘗試表達(dá)你銷非常有用，在說服和引起對(duì)方興趣的同時(shí)可以乘勝要求她讓你與老板交談或見面。這是制造這種良好關(guān)系的更佳方法，據(jù)新加坡SOS Phoning公司的培訓(xùn)部門經(jīng)理說，是引對(duì)方發(fā)笑，但要注意避免過多的恭維話，以免給人沒有誠(chéng)意的印象。

   D、要有說服力

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