近幾年隨著社會(huì)的發(fā)展，電話營(yíng)銷(xiāo)員的業(yè)務(wù)量也隨之加大。與客戶之間的關(guān)系處理變得很重要。每一位呼叫中心座席員都有自己獨(dú)特的處理抱怨的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場(chǎng)合。作為一名的呼叫中心座席員，只有了解、掌握并靈活運(yùn)用多種消除電話營(yíng)銷(xiāo)抱怨的技巧，才能在處理客戶抱怨的過(guò)程中得心應(yīng)手，具體技巧主要有一下幾種。

  其實(shí)面對(duì)我們的客戶，我們只要做到以下幾點(diǎn)心態(tài)，未來(lái)的位置信息處理方面我們將可以做到游刃有余。

  電話營(yíng)銷(xiāo)人員技巧，處理客戶抱怨話術(shù)！

  、平抑怒氣法。

  通常客戶會(huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)呼叫中心座席員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴或抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對(duì)問(wèn)題解釋和解決，這種方法適用于所有抱怨和投訴處理。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽(tīng)，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的投訴、抱怨，搞清楚客戶的不滿所在;二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠(chéng)意對(duì)待他們的投訴或抱怨;三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)承諾，直到客戶感到滿意為止。

  第二、委婉否認(rèn)法。

  這種方法就是到那個(gè)客戶提出自己的抱怨后，呼叫中心在座席員首先肯定對(duì)方的抱怨，然后再陳述自己的觀點(diǎn)，這方法特別適用于客戶持有錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等，常能起到出人意料的顯著效果。使用委婉否認(rèn)法，特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶。這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”。這種句型暗示著極強(qiáng)烈的否定性，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為委婉的“是……而……”句型，或者盡量避免出現(xiàn)“但是”。因此，還可以使用“除非……”的句型。

  第三、轉(zhuǎn)化法。

  這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問(wèn)題所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解所導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議時(shí)，問(wèn)題也就解決了。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通使用服務(wù)技巧，因?yàn)橹眠@樣的呼叫中心座席員，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。轉(zhuǎn)化方式要輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會(huì)理解;若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶生氣，反而會(huì)增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此方法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶抱怨明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊、啟發(fā)和暗示。

  第四、承認(rèn)錯(cuò)誤法。

  如果產(chǎn)品形跡或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻簦魏瓮普喍紩?huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承認(rèn)的基礎(chǔ)上迅速解決問(wèn)題，不能拖延時(shí)間，在事發(fā)的時(shí)間解決問(wèn)題成本會(huì)更低，客戶會(huì)認(rèn)為，一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。

  第五、轉(zhuǎn)移法。

  轉(zhuǎn)移是指客戶的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時(shí)客戶提出投訴本身就是無(wú)事生非或無(wú)端生事，或者比較荒謬，這時(shí)更好不要理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。只有呼叫中心座席員認(rèn)為客戶投訴時(shí)無(wú)事生非、無(wú)端生事或者荒謬的投訴時(shí)，才能使用這種方法。呼叫中心座席員對(duì)客戶無(wú)關(guān)緊要的投訴可以有不予理睬的念頭，但外表要顯得若無(wú)其事，不要讓客戶看出破綻，以免客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)呼叫中心座席員認(rèn)為客戶投訴已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題。客戶再度提起時(shí)不可不理會(huì)，如果客戶再度提起投訴，呼叫中心座席員就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣韧对V，表明客戶已經(jīng)把該投訴當(dāng)真，也就是這個(gè)意見(jiàn)對(duì)他很重要，此時(shí)呼叫中心座席員決不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶的抱怨。妥善處理投訴時(shí)留住客戶的重要環(huán)節(jié)。培養(yǎng)員工積極主動(dòng)的態(tài)度，充分授權(quán)，讓客戶次提出投訴時(shí)，就可以立即獲得處理。此外，還要更積極地鼓勵(lì)客戶上門(mén)投訴，公開(kāi)客戶投訴管理，簡(jiǎn)化投訴的程序，以方便客戶投訴。至于那5%已經(jīng)投訴不止一次的客戶，充分顯示其繼續(xù)消費(fèi)的意愿，不但應(yīng)該得到更迅速的服務(wù)，也值得企業(yè)為他們做更人性化的投資。除此之外，化解客戶的抱怨還有其他一些方法。

  第六、幽默感。

  幽默感是電話營(yíng)銷(xiāo)中緩和氣氛的更佳武器，會(huì)心一笑，什么不滿都可以化解了。