華鐵廣通公司近日發布了全新百應電話機器人外呼系統的“廣通云”多媒體智能客服系統百應電話機器人外呼系統，該系統新增了多媒體統一接入、智能語音自助服務、服務全流程管理、移動終端靈活定制等功能應用。對于華鐵廣通公司來說百應電話機器人外呼系統，“廣通云”多媒體智能客服系統不僅僅是一款傳統意識上的呼叫中心產品，更是一款具備全新體驗的智能呼叫中心系統。

多媒體統一接入：為客戶提供多種接入手段，包括電話、微信、網頁客服、郵件等多媒體聯絡方式，實現統一管理、統一排隊、統一監控等。

智能語音自助服務：通過ASR語音分析、語義分析、TTS文字語音轉換技術，為客戶提供動態知識庫查詢及快捷語音服務。

服務全流程管理：管控和記錄工單流轉全過程，聚焦業務進度，有序跟蹤和推進工作執行，全面管理每個事件從發生到解決的過程，最終提升企業管理效率。

移動終端靈活定制：手機端支持離網正常操作、業務靈活定制、自定義“業務模板”等，實現不下載APP即可完成業務系統升級。

登錄頁：

清晰的界面，簡單直觀。輸入用戶名、密碼即可登錄。

登陸后首頁：

左側為業務管理條，上端為話務管理條，一切內容盡在掌握。

來電彈屏：

客戶來電時系統自動彈出來電者信息，坐席人員第一時間獲取對方信息、之前服務情況，拉近客戶和企業的距離。

工單管理&任務管理

使用“廣通云”多媒體智能客服系統支持服務工單管理和外呼活動管理，可以用服務工單管理進行記錄和分配任務，系統可以靈活的獲取客戶資料，然后用外呼活動管理進行對客戶的回訪并進行相應記錄。所有有權限的員工，都可以查看到客戶對應的服務工單，避免重復詢問客戶，避免重復操作操作。

ICRM自定義

“廣通云”多媒體智能客服系統中ICRM支持字段自定義，可以根據企業業務情況配置滿足企業需要的業務需求。

可視化監控臺

針對話務監控問題，建議用“廣通云”多媒體智能客服系統的坐席監控臺功能，班長可以控制坐席電腦登錄，或者當坐席外呼不方便電腦登錄時，可以進行常在線設置，一般把工作人員手機設為常在線。班長可以通過監控臺監聽，實時了解坐席與用戶的溝通情況，通過強插幫助坐席解決用戶的問題，通過強拆接觸騷擾客戶對坐席的影響，強制閑可以把坐席狀態改變為空閑狀態，強制忙把坐席狀態改變為忙碌狀態。這樣我們管理員可以在坐席監控臺監控坐席的工作狀態，也可以聽取坐席的錄音以及查詢坐席的滿意度評價。通過系統對每一通外呼電話進行錄音，方便隨時調用評估通話質量，并依此作為員工考核的一個重要指標。

全程錄音&統計報表：

“廣通云”多媒體智能客服系統具有強大的報表讀取功能，并由項目組提供一對一的“企業應用分析表”幫助管理層更好的分析業務。報表包括，來電記錄、通話錄音、坐席工作記錄、企業話量、業務分組統計等。通過這些數據，管理層可以清晰的看出哪個地域的業務咨詢量最高及咨詢者最關心的問題等。全網清單和統計報表能夠幫助管理者及時掌握全網話務的分配情況，從而對排班、坐席規劃、日后服務體系的建置形式等提供數據的支持。

知識庫管理

可以按照企業業務類型來建立文檔類型樹，方便員工查詢，向客戶提供準確、高效、標準服務的客戶服務。

北京華鐵廣通電信技術有限公司創建于2005年5月，是一家致力于為企業提供融合通信及信息化服務的創新型科技公司，擁有其自主研發的“廣通云”多媒體智能客服平臺，是呼叫中心托管運營模式的締造者，云計算運營服務的先行者。

至今，公司已成功的為數萬家企業提供了包括云客服型呼叫中心系統、云電銷型呼叫中心系統、客戶信息整合系統（ICRM&工單管理）、售后服務現場管理系統、在線客服系統、智能客服機器人等高品質的信息化產品解決方案。

目前，通過“廣通云”多媒體智能客服平臺進行的電話呼叫、在線咨詢、工單派發每天超過500萬次，成為了連接企業與用戶核心樞紐平臺。

未來，公司致力于幫助企業利用云計算、大數據、移動互聯、人工智能等技術，整合各渠道資源，改善服務流程，從而提升服務效率、降低運營成本。

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