近幾年科大訊飛智醫助理電話機器人，隨著大數據在醫療服務、公共管理、政府關系以及交通、教育等等很多行業進行科大訊飛智醫助理電話機器人了廣泛的應用，讓科大訊飛智醫助理電話機器人我們已經能夠切身感受到數據的巨大能力，有業內專家曾經表示，大數據對于未來客戶服務行業來說將會帶來一場巨大變革，也將會給客戶帶來極大的想象空間和無限的發展前景，甚至將會讓客服部門從原來的成本中心轉換為利潤中心。

大數據讓客服更智慧

智慧客服，就是利用物聯網、云計算、大數據等技術，通過互聯網和移動互聯網，借助電話語音服務等客戶服務終端，主動感知客戶與企業需求，實現方便快捷的智能化感知和交互性客戶體驗。伴隨企業服務從前臺向后臺轉移，客服中心作為企業客服關系管理中心地位得以強化，必可利用大數據技術，創造價值紅利。

1、開展價值分析，優化客戶結構

運用大數據技術分析客戶價值，加強對各類型客戶針對性管理，促使客服中心由客戶聯絡中心向客戶關系管理中心轉變。

建立客戶風險數據評估模型，完善風險預警機制，通過對客戶服務及投訴中發現的問題進行梳理、歸納，提示可能產生的各種風險，并分析風險產生原因，提出具體建議，把風險防控關口由事后移到事前、事中。

通過大數據整合客戶微信、微博等自媒體使用情況，對自媒體發達客戶重點關注，以規避聲譽風險事件，形成網絡口碑傳播效應良性循環。

2、開展行為分析，加快市場拓展

客服中心掌握大量客戶消費、需求等行為數據，可將“大數據”納入價值創造流程，尋找新價值創造路徑。關聯營銷是大數據模式下盛行營銷方式。消費者在消費某產品時，有一定傾向會消費另外一件產品，通過實時模型化客戶行為，并結合現行消費行為有針對性地推薦產品，可促進交易完成。

同時，通過建立客戶數據庫，常態化分析客戶地理、交通、旅行、住宿等消費痕跡，進而形成對客戶興趣、愛好、價值觀、生活方式、溝通方式等精準預測，以定制化產品來提高客戶滿意度。

3、開展信息分析，推動業務創新

在互聯網時代，除了用戶數、營業額等，數據已經被認為是未來的核心資源。我記得馬云曾說過類似這樣的話“你知道全國哪個省份的女人胸圍最大么？你知道哪個城市的男人最喜歡用什么牌子的衣服、香水么？你們都不知道，淘寶知道。”每年有多少企業關注《淘寶用戶行為報告》，以圖挖掘出一些數據來提升自己的銷量，從這里，數據的價值可見一斑。

客服中心直面客戶，便于捕捉市場情報和把握客戶需求走向，需構建運營、產品、客服“三位一體”的客戶服務管理體系。

在客戶生命周期管理方面，要通過數據收集、存儲、處理與分析，提煉客戶投訴與建議中蘊含各種服務可能，把握客戶真實需求、明白客戶困擾，作為產品開發與流程優化依據，避免非大數據時代“經驗”或“直覺”驅動改進模式。

在收集客戶個性化需求方面，要對海量數據快速綜合對比分析，精準定位客戶個性化需求，才能更好地拓展個性化服務項目。

在市場動態分析方面，要收集客戶關注熱點、偏好變化、行業動態、營銷活動反饋等相關數據，并對這些數據進行科學地處理分析，把握實時市場動態，才能在激烈的市場競爭中立于不敗。

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