幾年前，有一次我去麥當勞買午餐，高峰時段擁擠不堪，排到我時仍然沒決定要點什么。排在我后面的人有點不耐煩，更加重了我的選擇困難。正在有點尷尬的時候，點單的帥哥霸氣但溫柔地問我，“想吃雞肉還是牛肉客服電話好像是機器人？”“呃……雞肉。”“要辣還是不辣？”“不辣。”“板燒雞腿堡還是麥香雞？”“第一個。”“飲料要熱飲還是冷飲？”“熱飲。”“咖啡、可可、紅茶？”“紅茶吧。”“要加薯條套餐嗎？”“不要。”——整個過程大概用了不到30秒，帥哥一個手勢，溫柔地請我在旁等待。

事情過去多年，但我仍然記憶猶新。因為客服電話好像是機器人他當時的應對方式，既展現了客服的職業素養，把顧客從尷尬中挽救出來，也避免了其他客人即將爆發的不滿。在其他類似場合，很少看到如此立竿見影又不露痕跡的服務，點餐員有時太過磨嘰，有時又太不耐煩。這位員工的表現讓我覺得，在顧客最需要的時刻，提供解決問題的快速路徑，而不是溫柔地傾聽、詳細地解釋，大概是信息爆炸年代的客服新潮流。

換言之，今天的消費者需要的是：幫助顧客節省時間，快速找到解決方案的服務。不停道歉或噓寒問暖的方式已經過時，機械化地提供一堆冗余的自助渠道其實是畫蛇添足。

“霸道客服”已上線

很多服務業管理者都在抱怨，如今的顧客越來越暴躁了。有次去移動營業廳辦事，一位大姐和營業廳的一個小姑娘忽然吵了起來。大概是因為這位大姐打了很多次客服電話仍然無法解決一個長途收費問題，貌似是計費出了錯。但客服小姑娘一直在用很好的態度道歉，解釋他們無法處理的原因，大姐就發飆了。

顧客之所以暴躁，是因為在打電話給客服前，已經嘗試過通過企業提供的網站、App、微信等各種途徑自己解決。在浪費了大量時間無果，親自求助客服時，卻依然聽到對方不斷找借口或者拖泥帶水，脾氣不好的只能罵臟話了。一邊是自助服務的信息過載，一邊是人工服務死板機械，難怪服務業會陷入困境。

那么國外呢？雖然中國很多公司的客服質量還有待改進，但是已經居全球前列了。在國外網購過的人都有體會，由于人工昂貴，電商為了省錢，喜歡用郵件溝通客服問題，或者通過網站live chat的方式。郵件的效率就不用多說了，live chat效率極低，客服就像機器人一般，按照話術死板回復，有時候核對信息就需要幾分鐘時間，長篇大論了一通，還沒說到關鍵。

人工客服的存在，本身就是為了彌補自助服務不夠靈活、無法做出主觀判斷的缺陷，而這樣機械地走流程，死板應對，真是讓人哭笑不得。

客服電話好像是機器人你準備好了嗎？

企業要意識到，在現在的服務業環境里，顧客已經不再追求多種選擇和信息充分，這些只有在信息稀缺的時代才顯得很重要。如今，我們買一份早餐有五種套餐可選，送快遞有數家公司App供你下載，用戶需要的是便捷和快速，將他們從這種繁瑣耗時的選擇中釋放出來。客服人員要扮演過濾者的角色，幫助用戶過濾掉無效的解決方案，讓顧客的求助止步于此，無須浪費更多精力。

“霸氣型”客服看似不如“共情型”的客服那么讓人舒服，但這就和暖男一樣，有時暖并不解決問題，還得靠霸道總裁來搞定一切。企業不該再沉溺于Checklist式的客服培訓，而應該給予客服更多自主權，并獎勵和培養這種行為。如能盡早轉變，服務業高投入低滿意度的現狀說不定就能早點改善。

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